A lire sur: http://www.itrnews.com/articles/141139/fidelisation-vers-dematerialisation-usage-reseaux-sociaux.html
Publié le 1 Juin 2013
Vertone nous offre un petit état des
lieux des programmes de fidélisation dans le secteur de la distribution.
Qui concernent-ils ? Comment fonctionnents-ils ? Et que proposent-ils
de nouveau ? 
Dans la 3ème édition de son benchmark multi-secteurs, Vertone nous apprend que 80% des marques ont mis en place un programme de fidélité. Elles sont 66% dans la distribution alimentaire en raison de la faible adoption par les enseignes de hard discount, 85% dans le non alimentaire et 78% dans le e-commerce. Dans 60% des cas, l'objectif principal de ce programme de fidélité est "commercial" et vise un accroissement du chiffre d'affaires. Un développement souvent combiné à des objectifs d'augmentation de la durée de vie ou d'acquisition de connaissance client.
Dans 85% des cas, ces programmes sont gratuits. En revanche, dans la distribution et le e-commerce, seuls 60% de ces programmes sont gratuits.
55% des enseignes alimentaires ont opté pour un système de cashback, récompensant le chiffre d'affaires généré par le client, et parfois la fréquence d'achat ou l'ancienneté. En revanche, rares sont celles qui proposent des approches vraiment ciblées, selon le cycle de vie de la famille (bébés, enfants, familles nombreuses, etc.) et le type de clients.
Mais les deux grandes nouveautés du secteur résident dans la dématérialisation des cartes de fidélité et l'usage grandissant des réseaux sociaux. En effet, 50% des enseignes alimentaires disposent aujourd'hui d'une carte de fidélité mobile, contre seulement 18% pour l'ensemble des marques. Elles cherchent également à développer l'engagement de leurs clients en récompensant leurs actions sur les réseaux sociaux. C'est ce que Vertone appelle le "levelling". En France, cette pratique est encore peu répandue, malgré quelques initiatives comme celle de Warner Bros avec son programme My Warner qui incite ses membres à partager leurs goûts et leurs envies sur les réseaux sociaux : « j’ai envie de voir », « j’ai envie d’acheter » et « j’ai envie de jouer ».
Les réseaux sociaux s’immiscent donc progressivement à toutes les étapes de la chaîne de valeur des programmes. Ils sont un moyen de communiquer autour de l’offre et de l’actualité du programme, et deviennent aussi un canal de relation client. Hilton, par exemple, propose d’adhérer à son programme de fidélité directement sur Facebook, tandis qu’Air miles Canada, un programme de fidélité multi-enseignes canadien, permet à ses membres de consulter leur solde de points et leurs avantages sur Facebook. Est-ce réellement une bonne chose ? Les consommateurs sont-ils vraiment prêts à interagir avec des distributeurs directement sur Facebook ? Beaucoup de questions restent encore en suspens.
Dans la 3ème édition de son benchmark multi-secteurs, Vertone nous apprend que 80% des marques ont mis en place un programme de fidélité. Elles sont 66% dans la distribution alimentaire en raison de la faible adoption par les enseignes de hard discount, 85% dans le non alimentaire et 78% dans le e-commerce. Dans 60% des cas, l'objectif principal de ce programme de fidélité est "commercial" et vise un accroissement du chiffre d'affaires. Un développement souvent combiné à des objectifs d'augmentation de la durée de vie ou d'acquisition de connaissance client.
Dans 85% des cas, ces programmes sont gratuits. En revanche, dans la distribution et le e-commerce, seuls 60% de ces programmes sont gratuits.
55% des enseignes alimentaires ont opté pour un système de cashback, récompensant le chiffre d'affaires généré par le client, et parfois la fréquence d'achat ou l'ancienneté. En revanche, rares sont celles qui proposent des approches vraiment ciblées, selon le cycle de vie de la famille (bébés, enfants, familles nombreuses, etc.) et le type de clients.
Mais les deux grandes nouveautés du secteur résident dans la dématérialisation des cartes de fidélité et l'usage grandissant des réseaux sociaux. En effet, 50% des enseignes alimentaires disposent aujourd'hui d'une carte de fidélité mobile, contre seulement 18% pour l'ensemble des marques. Elles cherchent également à développer l'engagement de leurs clients en récompensant leurs actions sur les réseaux sociaux. C'est ce que Vertone appelle le "levelling". En France, cette pratique est encore peu répandue, malgré quelques initiatives comme celle de Warner Bros avec son programme My Warner qui incite ses membres à partager leurs goûts et leurs envies sur les réseaux sociaux : « j’ai envie de voir », « j’ai envie d’acheter » et « j’ai envie de jouer ».
Les réseaux sociaux s’immiscent donc progressivement à toutes les étapes de la chaîne de valeur des programmes. Ils sont un moyen de communiquer autour de l’offre et de l’actualité du programme, et deviennent aussi un canal de relation client. Hilton, par exemple, propose d’adhérer à son programme de fidélité directement sur Facebook, tandis qu’Air miles Canada, un programme de fidélité multi-enseignes canadien, permet à ses membres de consulter leur solde de points et leurs avantages sur Facebook. Est-ce réellement une bonne chose ? Les consommateurs sont-ils vraiment prêts à interagir avec des distributeurs directement sur Facebook ? Beaucoup de questions restent encore en suspens.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire