Un marché de plus en plus dynamique, de
nouveaux canaux de communication et des exigences croissantes de la part
des clients ne sont que quelques unes des raisons pour lesquelles les
exigences en matière de service à la clientèle ne cessent de croître.
Actuellement, le plus grand défi des centres
de contacts en Europe est d’avoir une plate-forme technologique
performante. C’est en effet ce qui ressort d’
une étude réalisée par Strateco, un cabinet de conseil indépendant. Ce rapport, commandité par
Altitude Software,
vise à fournir une meilleure connaissance du marché des centres de
contacts européens en analysant les tendances et les développements
concernant la technologie, les canaux de communication et les processus
d'affaires au sein de ce marché - qui a rapporté en 2011 un chiffre
d’affaires de 14 milliards d'euros. La recherche s’est particulièrement
tournée vers les nouveaux canaux de communication, les tendances
technologiques et les défis opérationnels de cette industrie. Il s’avère
qu’aujourd’hui, la gestion unifiée des différents canaux de
communication (tels que la voix, l’email, et les média sociaux) est une
réalité pour seulement 47% des centres de contacts.
Avoir une stratégie de communication unifiée
Pour plus de la moitié des centres interrogés (59%), les défis
technologiques sont ressortis comme étant leur principale préoccupation.
Parmi ces derniers, ils évoquent en particulier les changements
d’infrastructure. En effet, pour les centres de contact présents dans
plusieurs endroits, une partie importante de la réussite réside dans une
infrastructure unifiée. Et selon les données de l'enquête, de nombreux
centres de contact doivent encore améliorer. Car à peine la moitié des
centres de contacts utilise une solution de communication unifiée. Pour
répondre aux besoins des clients à travers tous les canaux de
communication, les agents doivent avoir accès à l'historique de
l'interaction complète avec le client. Actuellement, un peu plus de la
moitié des centres de contact (54%) ont accès à un historique
d'interaction client unifié. 53% des interrogés estiment que le cloud
peut maintenant remplacer leur infrastructure locale. Toutefois, les
solutions de cloud ne sont utilisées que dans 15% des centres de
contacts européens.
Intégrer davantage les nouveaux canaux de communication
De nouveaux canaux, comme les médias sociaux, doivent être faciles à
mettre en place dans les systèmes existants, c’est pourquoi les
plates-formes actuelles doivent être davantage flexibles. 18% des
interrogés affirment ainsi que l'intégration de nouveaux canaux de
communication, à savoir les médias sociaux, la messagerie instantanée et
la messagerie vidéo, fait aussi partie de leurs préoccupations. Les
résultats ont montré que même si 23% de l'échantillon prévoient de gérer
les interactions avec les médias sociaux à l'avenir, 47% n’en voient
toujours pas la nécessité. Actuellement, les média sociaux représentent
uniquement 2% des interactions dans les centres de contacts. Tous les
participants au sondage ont des infrastructures adaptées à
l'utilisation du téléphone, 96% à celle du courrier électronique et 77%
utilisent toujours le fax.
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