A lire sur: http://www.itrnews.com/articles/141898/apres-vente-marche-differencier.html
Publié le 3 Juillet 2013
Le marché de l’après-vente est longtemps resté au
niveau de la réflexion dans les stratégies marketing et commerciales.
Aujourd’hui, de plus en plus d’OEM (intégrateurs) commencent à tenir
compte de son importance déterminante comme élément de différenciation
concurrentielle, relèvent arvato et Deloitte dans une étude conjointe.
Les résultats sont sans appel : le succès constant des sociétés
high-tech ne peut exister sans des approches innovantes du marché de
l’après-vente centrées non plus seulement sur la réduction des coûts,
mais de plus en plus sur la satisfaction consommateurs.
Le remplacement tend à primer sur la réparation
Dans étude arvato/Deloitte, la tendance la plus fréquemment citée en matière d’après-vente et de gestion des retours (24 % des entretiens) est celle du remplacement ou de l’échange au lieu de la réparation, conséquence directe de la baisse des prix des produits en électronique grand public, de l’augmentation des coûts de transport et de traitement des réparations.
Les réseaux sociaux, canal majeur de la relation client dans les process après-vente
Une seconde tendance lourde mise en lumière dans l’étude, soulignent ses auteurs, est l’importance grandissante des réseaux sociaux dans les stratégies d’après-vente, y compris l’utilisation des communautés d’utilisateurs, de Facebook et de Twitter pour réaliser des tâches de support de premier niveau. L’évolution des comportements des consommateurs a été également mise en exergue : l’utilisation intensive des terminaux mobiles, l’inter-connectivité et la plus forte dépendance de l’usager aux biens high-tech nécessitent une plus forte implication et une plus forte réactivité des fabricants et des marques dans les procédures de retours et de réparation.
Ainsi, les sociétés high-tech renforcent leurs efforts de développement de solutions via Internet et les réseaux sociaux pour améliorer l’information des consommateurs et pour les aider à avoir un meilleur contrôle des opérations de retour produits, le plus en amont possible dans le cycle des retours.
La satisfaction utilisateur prend le pas sur la réduction des coûts
De manière significative, l’étude a aussi révélé que si, dans les années passées, la réduction des coûts était l’objectif prioritaire des stratégies d’après-vente, c’est maintenant la satisfaction consommateurs qui est devenue l’objectif principal.
Le SAV, canal émergent de vente additionnelle
L’étude souligne également le fait que les opportunités de cross-selling et de up-selling représentent un potentiel majeur de chiffre d’affaires pour les OEM (intégrateurs), même si nombre d’entre eux ne peuvent en profiter pour des raisons de conflits d’intérêt entre les canaux existants, ce qui leur permet aussi de rester hors de vue.
L’intégration poussée des Systèmes d’Information (SI), levier de performance du service après-vente
L’étude révèle que les meilleures opérations d’après-vente sont celles qui disposent d’un haut niveau d’intégration de leur SI dans la chaîne de valeur d’après-vente de leurs sociétés, offrant transparence, optimisation et efficacité des process de bout-en-bout.
Des marges de progrès encore significatives sur les pays émergents et la logistique d’après-vente
Les points faibles les plus fréquents révélés par l’étude portent sur la mise en place et la gestion des opérations d’après-vente, de gestion des retours dans les marchés émergents, ainsi que le défi croissant découlant de l’exigence de fournir globalement une livraison rapide et efficace des pièces de rechange.
« Les résultats de l’étude sont cohérents avec notre expérience », déclare Marcus Karten, Vice-Président du Développement de la Division Hightech d’arvato. « Offrir un service après-vente performant est dorénavant un élément essentiel de différenciation concurrentielle et de fidélisation client pour les sociétés high-tech. arvato Hightech a anticipé ces tendances, et massivement investi dans des sites globaux de gestion des retours et des plateformes de pièces détachées. arvato a aussi développé un SI intégré dédié à l’après-vente, mis au service des sociétés informatiques, d’électronique grand public et de télécommunications. Grâce à notre approche de bout-en-bout, nous constatons d’ores et déjà des impacts positifs en termes de satisfaction consommateurs et de NPS (Net Promoter Score) chez nos clients. »
« L’étude a démontré que la satisfaction consommateur et le coût total de traitement des process peuvent être améliorés en même temps, ajoute Wolfgang Kurz, Directeur chez Deloitte Consulting, à condition que tous les éléments, depuis le premier contact client, jusqu’à la qualification des retours, le filtrage vers la gestion des retours et le remarketing aient été correctement organisés et intégrés. »
L’étude qui porte sur des entretiens individuels en profondeur de cadres de 25 sociétés high-tech (informatique, imagerie numérique, électroménager, audio) en Europe, peut être téléchargée gratuitement via le lien ci-dessous : http://www.arvatohightech.com/en/deloitte-study.html
Le remplacement tend à primer sur la réparation
Dans étude arvato/Deloitte, la tendance la plus fréquemment citée en matière d’après-vente et de gestion des retours (24 % des entretiens) est celle du remplacement ou de l’échange au lieu de la réparation, conséquence directe de la baisse des prix des produits en électronique grand public, de l’augmentation des coûts de transport et de traitement des réparations.
Les réseaux sociaux, canal majeur de la relation client dans les process après-vente
Une seconde tendance lourde mise en lumière dans l’étude, soulignent ses auteurs, est l’importance grandissante des réseaux sociaux dans les stratégies d’après-vente, y compris l’utilisation des communautés d’utilisateurs, de Facebook et de Twitter pour réaliser des tâches de support de premier niveau. L’évolution des comportements des consommateurs a été également mise en exergue : l’utilisation intensive des terminaux mobiles, l’inter-connectivité et la plus forte dépendance de l’usager aux biens high-tech nécessitent une plus forte implication et une plus forte réactivité des fabricants et des marques dans les procédures de retours et de réparation.
Ainsi, les sociétés high-tech renforcent leurs efforts de développement de solutions via Internet et les réseaux sociaux pour améliorer l’information des consommateurs et pour les aider à avoir un meilleur contrôle des opérations de retour produits, le plus en amont possible dans le cycle des retours.
La satisfaction utilisateur prend le pas sur la réduction des coûts
De manière significative, l’étude a aussi révélé que si, dans les années passées, la réduction des coûts était l’objectif prioritaire des stratégies d’après-vente, c’est maintenant la satisfaction consommateurs qui est devenue l’objectif principal.
Le SAV, canal émergent de vente additionnelle
L’étude souligne également le fait que les opportunités de cross-selling et de up-selling représentent un potentiel majeur de chiffre d’affaires pour les OEM (intégrateurs), même si nombre d’entre eux ne peuvent en profiter pour des raisons de conflits d’intérêt entre les canaux existants, ce qui leur permet aussi de rester hors de vue.
L’intégration poussée des Systèmes d’Information (SI), levier de performance du service après-vente
L’étude révèle que les meilleures opérations d’après-vente sont celles qui disposent d’un haut niveau d’intégration de leur SI dans la chaîne de valeur d’après-vente de leurs sociétés, offrant transparence, optimisation et efficacité des process de bout-en-bout.
Des marges de progrès encore significatives sur les pays émergents et la logistique d’après-vente
Les points faibles les plus fréquents révélés par l’étude portent sur la mise en place et la gestion des opérations d’après-vente, de gestion des retours dans les marchés émergents, ainsi que le défi croissant découlant de l’exigence de fournir globalement une livraison rapide et efficace des pièces de rechange.
« Les résultats de l’étude sont cohérents avec notre expérience », déclare Marcus Karten, Vice-Président du Développement de la Division Hightech d’arvato. « Offrir un service après-vente performant est dorénavant un élément essentiel de différenciation concurrentielle et de fidélisation client pour les sociétés high-tech. arvato Hightech a anticipé ces tendances, et massivement investi dans des sites globaux de gestion des retours et des plateformes de pièces détachées. arvato a aussi développé un SI intégré dédié à l’après-vente, mis au service des sociétés informatiques, d’électronique grand public et de télécommunications. Grâce à notre approche de bout-en-bout, nous constatons d’ores et déjà des impacts positifs en termes de satisfaction consommateurs et de NPS (Net Promoter Score) chez nos clients. »
« L’étude a démontré que la satisfaction consommateur et le coût total de traitement des process peuvent être améliorés en même temps, ajoute Wolfgang Kurz, Directeur chez Deloitte Consulting, à condition que tous les éléments, depuis le premier contact client, jusqu’à la qualification des retours, le filtrage vers la gestion des retours et le remarketing aient été correctement organisés et intégrés. »
L’étude qui porte sur des entretiens individuels en profondeur de cadres de 25 sociétés high-tech (informatique, imagerie numérique, électroménager, audio) en Europe, peut être téléchargée gratuitement via le lien ci-dessous : http://www.arvatohightech.com/en/deloitte-study.html
Source: ITchannel.info
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