A lire sur: http://www.relationclientmag.fr/Breves/Outsourcing-1-de-croissance-globale-sur-le-marche-en-2012-54326.htm
Par Claire Morel, 26/09/2013
Selon le baromètre SP2C / BearingPoint,
2012 est une année de rupture pour les outsourceurs. Le marché global
(France et offshore) enregistre une très faible croissance de 1%. Dans
les centres français, le baromètre note même une baisse de 7% des
effectifs.
Les résultats de l'année 2012 du marché de
l'outsourcing, dévoilés par le SP2C et BearingPoint à l'occasion de la
sortie du 6ème baromètre annuel des outsourceurs, sont fidèles aux
prévisions. Avec une croissance de 1%, le chiffre d'affaires passe de 2,24 milliards d'euros en 2011 à 2,26 milliards d'euros en 2012. L'activité en France accuse même un retard avec une croissance négative de 2,8%. L'offshore, qui enregistre +12,5%,
permet de rééquilibrer les mauvais résultats du secteur. Le bilan est
d'autant plus morose qu'il s'accompagne d'une baisse des effectifs de 7%
dans les centres français (18% en Ile-de-France et 6% en province).
"Cette
inversion de tendance sur le marché français est historique. Le secteur
a toujours connu une forte croissance, bien souvent à deux chiffres,
note Laurent Uberti, président du SP2C. Ces résultats s'expliquent pour
plusieurs raisons. D'un point de vue structurel, nous observons une
tendance de fond : la montée du selfcare et de la mobilité au travers de
l'utilisation croissante des médias sociaux, des smartphones et
tablettes. Cela ne signifie pas pour autant que le téléphone va
disparaître. D'un point de vue conjoncturel, nous subissons, d'une part,
les conséquences d'une crise économique globale, et d'autre part,
l'arrivée de Free sur le marché des télécoms. En deux ans, ce sont près
de 6 000 à 7 000 emplois qui vont être détruits."
Des perspectives de développement dans de nouveaux secteurs
L'impact
des télécoms sur le marché a été inévitable, car comme le rappelle le
baromètre, le secteur téléphonie/internet a toujours représenté la plus
importante part du CA des outsourceurs. En 2012, elle a baissé, en passant de 60% à 56% du CA généré. A l'offshore, les outsourceurs sont encore plus dépendants : les télécoms rapportent 71% de leur CA.
Pour cette nouvelle édition, BearingPoint a effectué un comparatif
entre la France et l'Allemagne. Le cabinet souligne que sur le marché
allemand, l'activité est moins concentrée : la téléphonie/internet représente 11% contre 30% pour la banque/assurance.
Ce secteur est le premier client des prestataires outre-Rhin devant
l'industrie (21%). En France, les prestataires peuvent tabler sur le
développement de l'externalisation du secteur banque/assurance, mais
aussi sur de nouveaux clients dans l'industrie. "Pour les marques
agroalimentaires ou cosmétiques, qui ont toujours commercialisé leurs
produits via des distributeurs intermédiaires et qui n'avaient pas de
contact direct avec les consommateurs, l'arrivée du digital change la
donne. Les réseaux sociaux ont engendré une relation directe qu'elles ne
savent pas forcément appréhender. Elles devraient donc faire appel à
des spécialistes de la relation client", estime Eric Falque, président
France / Benelux de BearingPoint.
Une montée en puissance de l'activité offshore au détriment de la France
Les
mauvais résultats du marché français devraient avoir un impact sur la
part de l'activité inshore / offshore. En 2012, les activités en France
ont généré 75% du CA (contre 77% en 2011). "Le combat lancé par de
nombreux gouvernements contre la délocalisation est perdu. La part du CA
à l'offshore devrait s'accélérer et nous devrions bientôt observer une répartition 50% en France / 50% à l'offshore.
Il se peut même que l'activité à l'offshore soit supérieure à celle de
la France dans quelques années", souligne Laurent Uberti.
En
parallèle, la répartition des effectifs évolue. Elle augmente à
l'offshore en passant de 39% à 42%, contre 58% à 55% en province et 3% à
2% en Ile-de-France. Quant à la taille des sites, elle continue
d'augmenter en province - 378 positions en moyenne en 2011 contre 415 en
2012 - et à l'offshore (488 positions en 2011 contre 571 en 2012).
Une part de l'activité digitale à 25% en 2015
Concernant la nature des prestations, le baromètre indique que la part de chacune n'a pas changé entre 2011 et 2012. Le service client représente toujours la majorité des interactions avec 66%, devant la vente (17%), la hotline technique (11%) et la relation client - fidélisation, welcome call - (5%). En Allemagne, la tendance est différente : la vente représente une part plus importante (37%) alors que le service client pèse pour 48% des activités.
Malgré l'essor du digital, la part du téléphone dans les activités des conseillers reste majoritaire à 82%. En 2015, les outsourceurs prévoient qu'il représentera 75% de l'activité,
la part dédiée aux médias digitaux passant à 25%. L'e-mail devrait
augmenter (10% en 2015 vs 6% en 2012) et les médias digitaux (tchat,
modération de communautés, web call back) devraient monter en puissance
(13% contre 4% en 2012).
En 2013, les chiffres
devraient être sensiblement identiques. Le SP2C envisage même une
accélération de la tendance à la baisse, ce qui oblige les outsourceurs à
opérer une mutation profonde de leur business modèle.
Méthodologie :
L'enquête
réalisée par BearingPoint a été réalisée d'avril à juillet 2013. Elle
est construite à partir des informations fournies par les membres du
SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par BearingPoint et le
SP2C. Pour le marché français, 13 membres du SP2C (dont les 8 premiers
outsourceurs français) ont répondu à cette enquête. Pour le marché
allemand, BearingPoint s'est appuyé sur trois sources : Call Center
Gehalts und Karrierevergleich (2013), Etude CCV sur le secteur des call
centers (2013), CallCenterProfi-Ranking (2012).
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire