L’Arcep exige des opérateurs qu'ils fournissent plus d’informations sur leurs offres fixes

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par Emilien Ercolani, le 13 décembre 2013 18:50

Dans un avis, l’Arcep souhaite rendre obligatoire la fourniture d’informations détaillées sur les offres fixes commercialisées par les opérateurs, comme la mise en place d’un espace pédagogique et les conditions d’utilisation. 

« De même que les éditeurs de logiciels précisent quelle doit être la configuration minimale de  l’ordinateur sur lequel le logiciel sera installé, il convient que les FAI précisent les caractéristiques minimales de l’installation du client pour bénéficier effectivement de ces débits ». C’est une des remarques que l’on peut lire dans l’avis n°2013-1168 rendu ce vendredi soir par l’Arcep. 

L’Autorité estime donc que la grande diversité des offres fixes (qu’elles soient xDSL ou fibre) est de nature à perdre le consommateur, voire à l’induire en erreur. « Si cette multitude d’offres aux caractéristiques techniques distinctes constitue une richesse du marché français, force est de constater qu’il s’agit aussi d’une source importante de complexité, et souvent de perplexité », note-elle encore, ajoutant que le consommateur « n’est in fine sensible qu’à la qualité du service offert et aux restrictions d’usage qui peuvent être attachées à une solution technique donnée ».

Obligation d'informer le consommateur

Son projet d’arrêté prévoit la mise en place de trois dispositions complémentaires pour encadrer l’obligation d’information du client :

• l’obligation d’apposer des mentions légales sur les supports publicitaires et commerciaux ;
• l’obligation de mettre en place un espace pédagogique en ligne d’information du consommateur sur les offres d’accès à l’internet détaillant l’ensemble des caractéristiques de l’offre y compris les conditions et les limitations d’usage ; 
• l’obligation d’informer le consommateur, préalablement à la conclusion du contrat de fourniture de service, des conditions et restrictions d’usage ou de qualité de service spécifiques applicables au cas particulier de sa demande.  

Pour l’Arcep, ces mesures permettront aux consommateurs de les éclairer sur les conditions d’éligibilité à ces offres. Ainsi, lorsqu’un opérateur promet un débit de 100 Mbit/s, le consommateur sera informé que dans les faits, il n’atteindra pas (toujours) ces débits théoriques. De plus, des espaces pédagogiques devront être mis en place afin qu'il puisse anticiper « l’étendue et le niveau de qualité maximale de service qu’il peut attendre dans son cas personnel ». 

Ces obligations ont été reprises dans un arrêté ministériel signé par Benoît Hamon (consommation) et Fleur Pellerin (économie numérique) daté du 3 décembre mais publié ce matin. On peut en retrouver le texte intégral ici.