A lire sur: http://www.itrnews.com/articles/145254/nouveau-client-connecte.html
Le pouvoir des clients aujourd’hui n’a jamais été aussi fort, en raison d’appareils connectés toujours plus nombreux et des réseaux sociaux qui leur donnent la possibilité d’influencer directement les prix, de partager leurs critiques et d’acheter tout, n’importe quand, n’importe où, à n’importe qui, comme l’explique George Colony, le CEO de Forrester, aujourd’hui à #LeWeb'13.
La prochaine génération de clients en Europe regarde moins la télévision, écoute moins la radio, lit moins les journaux que ses prédécesseurs – mais elle utilise plus Internet et joue plus aux jeux vidéo, selon une étude de Forrester* réalisée sur plus de 22 000 acheteurs en ligne européens. Les consommateurs de la génération Y en Europe (âgés de 22 à 30 ans) regardent déjà 18% moins la télévision, écoutent 25% moins la radio, lisent 37% moins les journaux mais utilisent Internet 25% plus, et jouent aux jeux vidéo 219%. Cette tendance va s’intensifier avec les jeunes consommateurs de la génération Z (individus âgés de 13 à 21 ans).
« Venez à la rencontre du nouveau client européen, dynamique et en pleine évolution » explique George Colony pendant LeWeb quand il présente la vision de Forrester sur la manière de conquérir « the age of the customer » (l’ère du client). Forrester définit l’ère du client comme un cycle de 20 ans pendant lequel les entreprises qui auront le plus de succès vont se réinventer pour comprendre et servir des clients de plus en plus puissants. « A l’ère du client, seules les entreprises obsédées par leurs consommateurs vont survivre ».
« Pour servir ces clients, vous allez devoir évoluer d’un système d’archives à un système d’engagement. Les applications sont juste une petite partie de l’équation. A la place, nous parlons de réorganiser toute l’entreprise pour offrir des expériences mobiles qualitatives », décrypte George Colony sur son blog. « Les logiciels sont la nouvelle monnaie d’échange, devenus plus importants que le capital financier. Vos marques vont rivaliser avec Microsoft, Google, Oracle et Amazon pour différencier les expériences client. Cela signifie qu’à l’avenir, toutes les entreprises seront des entreprises de logiciels ».
Nous sommes témoins d’un “mobile mind shift” (une mutation vers le mobile) mondial
Dans l’ère du client, les parts de marché et la satisfaction du consommateur pour les entreprises va dépendre de la qualité du niveau technologique – la technologie, les systèmes et les processus – qu’elles vont mettre en œuvre pour conquérir, servir et fidéliser cette nouvelle catégorie de consommateurs très exigeants. L’engagement mobile, selon George Colony, va devoir croitre significativement comme un domaine d’investissement pour les entreprises qui veulent devenir centrées sur leurs clients. Parmi les autres impératifs technologiques de l’ère du client, on retrouve l’expérience consommateur, le big data et ses outils d’analyse, et la disruption digitale.
« Nous sommes témoins d’une révolution mobile mondiale. Vos clients ont accès aux entreprises depuis leur poche et entendent créer de l’engagement avec elles, pour autant qu’ils puissent accéder au bon contenu, au bon moment, dans un contexte parfait, avec une facilité maximum ».
Pour aider les entreprises qui souhaitent cibler des audiences mondiales à déterminer la vitesse à laquelle elles doivent agir pour offrir du contenu et des expériences mobiles, Forrester a développé le Mobile Mind Shift Index (MMSI). Cet index mesure le degré de mobilité d’un groupe de clients dans son attitude et son comportement à partir de trois éléments : le nombre d’appareils connectés possédés, la fréquence d’utilisation et la diversité des lieux d’utilisation. Le MMSI d’une audience ou d’un groupe cible permet aux entreprises de connaitre l’urgence avec laquelle elles doivent fournir du contenu et des services mobiles.
Si les adultes connectés dans le monde sont sur le chemin du “mobile mind shift”, la vitesse et l’intensité de ce changement varient significativement selon l’âge, le sexe, le système d’exploitation mobile et la région géographique. Au niveau mondial, le MMSI de Forrester a découvert les différences suivantes, présentées par George Colony pendant LeWeb :
Les clients européens sont ceux qui ont le moins évolué. L’Allemagne, le Royaume-Uni, la France et l’Italie ont les scores les plus faibles du MMSI, alors que la Turquie, la Suède et les Pays-Bas sont les pays qui ont la proportion de clients « convertis » la plus importante.
Les clients d’Amérique du Nord et d’Amérique latine sont à mi-chemin. Les adultes connectés aux Etats-Unis, au Canada, en Argentine, au Mexique et au Brésil ont des scores MMSI compris entre 27 et 30.
Les marchés émergents d’Asie Pacifique sont les plus avancés sur l’échelle du « mobile mind shift ». Plus d’un tiers des clients connectés à Hong Kong, en Chine continentale ou en Inde se retrouvent dans le segment du client mobile.
La présentation de George Colony ainsi que la vidéo de son intervention sont disponibles sur son blog.
* Rapports Forrester liés à cette présentation :
« The Mobile Mind Shift Index: Global »,
« Technology Management In The Age Of The Customer »,
« Competitive Strategy In The Age Of The Customer ».
Article modifié le 12 décembre.
Publié le 11 Décembre 2013
Le pouvoir des clients aujourd’hui n’a jamais été aussi fort, en raison d’appareils connectés toujours plus nombreux et des réseaux sociaux qui leur donnent la possibilité d’influencer directement les prix, de partager leurs critiques et d’acheter tout, n’importe quand, n’importe où, à n’importe qui, comme l’explique George Colony, le CEO de Forrester, aujourd’hui à #LeWeb'13.La prochaine génération de clients en Europe regarde moins la télévision, écoute moins la radio, lit moins les journaux que ses prédécesseurs – mais elle utilise plus Internet et joue plus aux jeux vidéo, selon une étude de Forrester* réalisée sur plus de 22 000 acheteurs en ligne européens. Les consommateurs de la génération Y en Europe (âgés de 22 à 30 ans) regardent déjà 18% moins la télévision, écoutent 25% moins la radio, lisent 37% moins les journaux mais utilisent Internet 25% plus, et jouent aux jeux vidéo 219%. Cette tendance va s’intensifier avec les jeunes consommateurs de la génération Z (individus âgés de 13 à 21 ans).
« Venez à la rencontre du nouveau client européen, dynamique et en pleine évolution » explique George Colony pendant LeWeb quand il présente la vision de Forrester sur la manière de conquérir « the age of the customer » (l’ère du client). Forrester définit l’ère du client comme un cycle de 20 ans pendant lequel les entreprises qui auront le plus de succès vont se réinventer pour comprendre et servir des clients de plus en plus puissants. « A l’ère du client, seules les entreprises obsédées par leurs consommateurs vont survivre ».
« Pour servir ces clients, vous allez devoir évoluer d’un système d’archives à un système d’engagement. Les applications sont juste une petite partie de l’équation. A la place, nous parlons de réorganiser toute l’entreprise pour offrir des expériences mobiles qualitatives », décrypte George Colony sur son blog. « Les logiciels sont la nouvelle monnaie d’échange, devenus plus importants que le capital financier. Vos marques vont rivaliser avec Microsoft, Google, Oracle et Amazon pour différencier les expériences client. Cela signifie qu’à l’avenir, toutes les entreprises seront des entreprises de logiciels ».
Nous sommes témoins d’un “mobile mind shift” (une mutation vers le mobile) mondial
Dans l’ère du client, les parts de marché et la satisfaction du consommateur pour les entreprises va dépendre de la qualité du niveau technologique – la technologie, les systèmes et les processus – qu’elles vont mettre en œuvre pour conquérir, servir et fidéliser cette nouvelle catégorie de consommateurs très exigeants. L’engagement mobile, selon George Colony, va devoir croitre significativement comme un domaine d’investissement pour les entreprises qui veulent devenir centrées sur leurs clients. Parmi les autres impératifs technologiques de l’ère du client, on retrouve l’expérience consommateur, le big data et ses outils d’analyse, et la disruption digitale.
« Nous sommes témoins d’une révolution mobile mondiale. Vos clients ont accès aux entreprises depuis leur poche et entendent créer de l’engagement avec elles, pour autant qu’ils puissent accéder au bon contenu, au bon moment, dans un contexte parfait, avec une facilité maximum ».
Pour aider les entreprises qui souhaitent cibler des audiences mondiales à déterminer la vitesse à laquelle elles doivent agir pour offrir du contenu et des expériences mobiles, Forrester a développé le Mobile Mind Shift Index (MMSI). Cet index mesure le degré de mobilité d’un groupe de clients dans son attitude et son comportement à partir de trois éléments : le nombre d’appareils connectés possédés, la fréquence d’utilisation et la diversité des lieux d’utilisation. Le MMSI d’une audience ou d’un groupe cible permet aux entreprises de connaitre l’urgence avec laquelle elles doivent fournir du contenu et des services mobiles.
Si les adultes connectés dans le monde sont sur le chemin du “mobile mind shift”, la vitesse et l’intensité de ce changement varient significativement selon l’âge, le sexe, le système d’exploitation mobile et la région géographique. Au niveau mondial, le MMSI de Forrester a découvert les différences suivantes, présentées par George Colony pendant LeWeb :
Les clients européens sont ceux qui ont le moins évolué. L’Allemagne, le Royaume-Uni, la France et l’Italie ont les scores les plus faibles du MMSI, alors que la Turquie, la Suède et les Pays-Bas sont les pays qui ont la proportion de clients « convertis » la plus importante.
Les clients d’Amérique du Nord et d’Amérique latine sont à mi-chemin. Les adultes connectés aux Etats-Unis, au Canada, en Argentine, au Mexique et au Brésil ont des scores MMSI compris entre 27 et 30.
Les marchés émergents d’Asie Pacifique sont les plus avancés sur l’échelle du « mobile mind shift ». Plus d’un tiers des clients connectés à Hong Kong, en Chine continentale ou en Inde se retrouvent dans le segment du client mobile.
La présentation de George Colony ainsi que la vidéo de son intervention sont disponibles sur son blog.
* Rapports Forrester liés à cette présentation :
« The Mobile Mind Shift Index: Global »,
« Technology Management In The Age Of The Customer »,
« Competitive Strategy In The Age Of The Customer ».
Article modifié le 12 décembre.
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