Humain, serviciel, précis : portrait-robot du commerce du XXIe siècle

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Publié le 13/01/2014 par Mallory Lalanne

Les commerces du XXIe siècle vont devoir miser sur la proximité et une personnalisation de leur relation client pour garder un coup d'avance. C'est ce qu'il ressort de la conférence d'ouverture du Retail's Big Show 2014, qui se tient à New York du 12 au 15 janvier.

Le suivi en direct en partenariat avec Thomas Le Guyader, expert en Cross canal

Les défis que vont devoir relever les commerces au XXIe siècle tiennent en cinq mots : services, lien social, proximité, accueil.... Le commerce de demain devra en quelque sorte proposer un service client 5 étoiles ! C'est ce qu'il ressort de la conférence d'ouverture de la 103^e édition du Retail's Big Show, l'un des plus grands salon mondial dédié au Retail, qui a pour mission de prédire le futur du commerce aux États-Unis, puis en Europe. Rick Joseph Caruso, fondateur et Président de Caruso Affilié dont deux de ses centres commerciaux figurent au top 15 du classement mondial des centres commerciaux les plus rentables, a rappelé combien la notion de marketing expérientiel est primordiale. Une démarche, où le lieu de vente théâtralisé va offrir au client une expérience personnalisée et unique, jusqu'à l'entraîner au sein de l'univers d'une marque. Selon cet expert, le centre commercial typique des États-Unis "devra se réinventer dans les 10 ou 15 ans à venir afin de ne pas être considéré comme un anachronisme historique qui ne répondra plus aux besoins de la population".

L'analyse de Rick Joseph Caruso tient en deux points majeurs. "Les centres commerciaux Outre-Atlantique ont engagé depuis plusieurs décennies, une chasse perpétuelle à l'augmentation des surfaces de vente", explique-t-il. Résultat ? Des complexes de plus en plus grands avec le maximum d'enseignes présentes et de services annexes : garderie, restauration, conciergerie... Or le consommateur actuel n'a plus besoin de surfaces sans fin pour découvrir plus de produits. Il souhaite revenir à des échelles plus humaines. Deuxième constat de Rick Joseph Caruso : les consommateurs recherchent une expérience convaincante de fidélisation. Les commerçants qui mettent l'accent sur des concepts d'accueil vont prospérer par rapport à leurs concurrents.

Un lien social fort

"Les gens sont animés par un sentiment de communauté et une volonté de vivre une expérience unique, corrobore Thomas Le Guyader, expert Cross Canal d'EvoKe. Or si Internet et les marques ont travaillé depuis maintenant plusieurs années ces aspects de communauté (Facebook, Twitter, club des marques, programme de fidélisation), c'est désormais aussi à l'ensemble des commerces de s'inspirer désormais de ces différents leviers marketing adoptés par quasiment tout un écosystème, au lieu de simplement développer simplement des surfaces toujours plus grandes".

"Le commerce de proximité doit continuer d'évoluer dans le sens des attentes des consommateurs. Si Internet est devenu aujourd'hui la source principale d'informations, de comparaisons et des choix d'achats des consommateurs, alors les points de vente physiques doivent offrir toute la proximité, accueil, confort et services que ne peuvent apporter le Web au consommateur", commente Thomas Le Guyader, Expert Cross Canal au sein d'EvoKe.

Une fois encore, tout comme la précédente édition, le Retail's Big Show 2014 insiste sur l'importance de replacer le client au coeur du parcours shopping. L'ère des projets démesurés, des concepts de plus en plus complexes doivent revenir aux fondamentaux, à savoir l'identification des besoins du consommateur, lorsqu'il se déplace sur dans des commerces physiques.